Wie Smartphone & Tablet das mobile Buchungserlebnis beeinflussen

Wer online nach Urlaub sucht, hat oft noch kein konkretes Reiseziel vor Augen. Viele Nutzer lassen sich bei der digitalen Suche häufig durch Angebote verschiedener Webseiten inspirieren. Welche Informationen benötigen mobile Urlaubssucher, um eine Reise direkt über ihr Tablet oder Smartphone abzuschließen. Wie beeinflusst ihr mobiles Gerät ihr Buchungserlebnis.

3 Länder – 9 Reiseportale – 2 Testaufgaben

Dieser Frage ist der Softwareanbieter UserZoom mit einer internationalen Usability Studie nachgegangen. In einer online-basierten Befragung wurden 360 mobile Nutzer aus 3 Ländern zu ihren Buchungsverhalten befragt. In der Studie wurde ihr Such- und Kaufverhalten mit Smartphone und Tablet auf insgesamt 9 Reiseportalen analysiert. Von den in Deutschland untersuchten Portalen Ab in den Urlaub, Travelscout24 und Weg.de wird Ab in den Urlaub von den mobilen Nutzern am besten bewertet.

Hotel in Paris – Kreuzfahrt nach Griechenland

Die Teilnehmer aus Deutschland, Großbritannien und Spanien führten je 2 Aufgaben auf einem Reiseportal durch. Pro Land suchten 120 Smartphone- und Tabletnutzer ein 4-Sterne-Hotel in Paris, um danach eine 7-tägige Mittelmeerkreuzfahrt nach Griechenland zu finden.

Gerätetyp beeinflusst mobile Buchungspräferenzen

Ob Nutzer ein Hotel oder eine Kreuzfahrt direkt über ihr mobiles Gerät buchen, hängt auch vom Gerätetyp ab. Während die Mehrheit der Tabletnutzer angibt, sie würden sowohl ein Hotel als auch eine Kreuzfahrt direkt buchen, zeigt sich bei Teilnehmern mit Mobiltelefon ein gegensätzliches Bild. Bei der Hotelübernachtung geben 60% – 70% je Marke an, sie würden generell Buchungen nur mit dem PC tätigen. Eine Kreuzfahrt würde über die Hälfte der Befragten nicht im Internet kaufen. Da viele noch nie Urlaub an Bord gemacht haben, würden sie sich zuerst bei einem Reisebüro vor Ort beraten lassen.

Top 3 Buchungsbarrieren

Was beeinflusst mobile Reiselustige abgesehen vom Gerätetyp und Produkt noch dabei, einen Urlaub nicht direkt mobil zu buchen. Warum schließen viele nach erfolgreicher Informationssuche über Handy und Tablet die Buchung letztendlich am PC ab:

1. Unbequem: Auf mobilen Geräten fällt es schwieriger zu navigieren, nach Informationen suchen, zu tippen und Fotos zu betrachten.

2. Unsicher: Buchungen über mobile Geräte werden generell als unsicherer als am PC wahrgenommen. Auch besteht die Sorge, dass sich die Seiten beim Zahlungsprozess schneller aufhängen oder man sich auf einem Touchscreen vertippt und nicht mehr zurückgehen kann.

3. Unpraktisch: Die Reservierung kann nicht direkt abgespeichert oder gedruckt werden.

Ein Hotel in Paris – warum die Buchung fehlschlägt

Ob es Nutzern gelingt, ein Hotel in Paris zu buchen, hängt nicht in erster Linie vom Gerätetyp und der beispielsweise damit verbundenen Bildschirmgröße zusammen. Vielmehr beeinflussen Funktionalitäten auf den Reiseportalen das Buchungserlebnis und die Tatsache, ob wichtige Buchungsinformationen während des Kaufprozesses sichtbar sind oder nicht. Auf allen analysierten Webseiten ist es schwierig, mithilfe der Suchfilter ein Hotel in einem bestimmten Pariser Stadtteil zu finden. Zudem werden Serviceleistungen, wie Parkplatz und Internetzugang, bei Suchbeginn nicht deutlich angezeigt.

Keine Kreuzfahrt – Scheitern bei der Informationssuche

Eine Kreuzfahrt über ein Tablet oder Smartphone zu buchen, bereitet Nutzern auf allen Reiseportalen Probleme. Je nach Gerät und Marke schlagen 60% – 90% der Teilnehmer fehl. Informationen zu Kreuzfahrten sind häufig sehr viel schwerer zugänglich als Hotel- und Fluginformationen. Oft ist der Zugang zu Kreuzfahrten in einem Untermenü versteckt und das Kreuzfahrtsymbol oder dazugehörige Icon nicht eindeutig auf einem mobilen Bildschirm identifizierbar. Benutzen Teilnehmer dann die Suchfunktion liefert diese häufig keine Ergebnisse für Schiffreisen. Zusätzlich zur Suche bereiten vielen Teilnehmer die Suchfilter Kopfzerbrechen. Sie können weder Information zum Ziel- und Ausgangshafen filtern noch nach einem spezifischen Datum oder Reisezeitraum suchen.

Ab in den Urlaub vor Travelscout24 und Weg.de

Obwohl Travelscout24 sowohl bei der Hotel- als auch der Kreuzfahrtbuchung auf beiden Geräten am besten abschneidet, liegt Ab in den Urlaub in der Nutzergunst vorne. Bei Smartphonenutzern ist die Marke mit einem Net Promotor Score (NPS) von -23,81% noch leicht beliebter als bei Tabletnutzern mit -27,78%. Alle drei Marken liegen jedoch mit den NPS im Minusbereich. Der Anteil an Nutzern, der diese Marken entweder nicht empfehlen würde oder dieser relativ gleichgültig gegenüber steht, überwiegt eindeutig vor Markenfürsprechern.

Fazit: Nutzern sind den Anbietern voraus

Ob eine Website ein positives Surferlebnis oder User Experience bietet, wird signifikant davon beeinflusst, wie viele Nutzer ihr Surfziel erreichen. Bei keinem Anbieter gelingt es über 90% der Teilnehmer, ein Hotel oder einen Urlaub an Bord mobil zu buchen. Viele Marken bieten keine auf mobile Geräte optimierte Seite oder eine App an. Nutzer können so nur erschwert für sie wichtige Informationen abfragen.

Generell bieten die analysierten Reiseportale ein inkonsistentes Buchungserlebnis. Viele Online-Urlaubsinteressierte beginnen eine Suche unterwegs auf dem Smartphone, suchen später zuhause auf dem Tablet weiter, um die Buchung auf dem PC zu beenden. Die meisten Anbieter reagieren auf diese Multi-Geräte-Erfahrung noch nicht oder unzureichend. So werden Tabletnutzern häufig andere Informationen zugänglich gemacht als Smartphonenutzern oder die Startseite ist zwar für mobile Geräte optimiert, die Ansicht wechselt jedoch in eine Desktopversion, sobald ein Besucher eine weitere Seite aufsucht.

Weiterführende Links

• Originalmeldung von UserZoom GmbH
• Alle Meldungen von UserZoom GmbH