Ein Blick in die Contact Center Zukunft: „Cloud Computing steht ganz oben auf der Agenda“

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Pressemeldung der Firma Interactive Intelligence

Topthemen der Contact Center Branche sind Cloud Computing, Sicherheit im Netz und Social Media. Die wirtschaftliche Entwicklung wird als „optimistisch“ eingeschätzt und die Anzahl der Beschäftigten soll sich erhöhen. Dies belegen die Umfrageergebnisse „Neue Trends für die deutsche Contact Center Branche 2012“ der Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) im Auftrag von Interactive Intelligence.

Cloud Computing / Sicherheit / Social Media

Cloud Computing steht aus Sicht einer Mehrheit von 75 Prozent ganz oben auf der Agenda. Nur acht Prozent sind der Ansicht das Thema sei nicht von Bedeutung. Für ausreichende Sicherheit bei einer Cloud Computing Lösung plädieren 70 Prozent, bereits heute vertrauen 37 Prozent den strengen deutschen Richtlinien. Zwar wird für 68 Prozent die Bedeutung von Social Media, durch die zusätzlichen Funktionen und die immer stärkere Vernetzung, in der Zukunft weiter zunehmen. Jedoch ist auch über die Hälfte der Branchenexperten der Meinung, dass die Bedeutung von Social Media überschätzt wird und die Investitionen im Verhältnis zum Nutzen nicht gerechtfertigt werden können.

Moderne Contact Center Software Komponente

Über 70 Prozent der Experten definieren moderne Contact Center Software über Komponenten wie beispielweise Outbound Dialing, Universal Queueing, mobile standortunabhängige Kommunikationsfunktionen, Interactive Voice Response und Social Media Integration. Auch Mitarbeiter Monitoring mit Coaching, Screen Recording und Multimedia Recording sind für 78 Prozent wichtig. Die höchste Priorität hat die Sprachanalyse in Echtzeit meinen knapp 90 Prozent der Befragten.

Wirtschaftliche und personelle Entwicklungen

Die Einschätzungen für die wirtschaftliche Entwicklung sind positiv. So rechnen mehr als ein Drittel der Befragten in den kommenden Monaten mit einer weiteren Verbesserung der wirtschaftlichen Situation. Im Hinblick auf die Mitarbeiterzahlen versprüht die Call Center-Branche mehrheitlich Zuversicht. So sehen 95 Prozent der in der Studie befragten Experten für die nächsten zwölf Monate eine positive Entwicklung in punkto Personal: Fast die Hälfte geht sogar von einer Zunahme der Mitarbeiterzahlen aus.

Die vollständige Studie kann kostenlos auf der Call Center World auf dem Messestand von Interactive Intelligence in Halle 4 Stand H16/J15 bezogen oder unter info.de@inin.com angefordert werden.



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Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 4000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Forbes Magazine 2011 zu den "Best Small Companies in America" und laut Software Magazine 2011 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Interactive Intelligence beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.


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